Reading Time: 6 minutes

Взаимодействие саппорта и вебмастера – это как партнёрство рок-звезды и продюсера, как дружба спортивного менеджера и боксёра, тренера и футбольной команды. Саппорт и арбитражник – это сплав железа и углерода: гибкая сталь или хрупкий, прочный чугун. Характер союза агента поддержки с медиабайером можно приравнять чуть ли не к браку, ведь супруги либо поддерживают друг-друга и взаимного помогают достигать высот, либо также взаимно разрушают жизнедеятельность до основания.

Менеджер – это звено между тобой и партнёркой, твой уполномоченный представитель перед сеткой, рекламодателями и овнерами. Он может стать равно как и подарком с небес на пути к профиту, так и главной преградой, препятствием и разочарованием. Выплаты, аппрувы, капы и доступ к приватным офферам являются статичными обстоятельствами арбитражного бытия, но именно взаимодействие с саппортом может менять их в положительную сторону. Как итог = коммуникация со службой поддержки отражают всю суть твоей работы с CPA-сеткой.

И всё бы хорошо, если бы было так просто: надо лишь установить синергию с менеджером, а дальше всё пойдёт как по маслу. Но там, где важной переменной в уравнению являются человеческие взаимоотношения, всегда и происходят неурядицы. Проблематику таких взаимоотношений, как важный этап становления арбитражника (из мальчика в мужчину) мы попробуем рассмотреть сегодня.

Необязательный характер ниши CPA-маркетинга (как, впрочем, и всегда) позволяет аффилиату безответственно относиться к партнёрству но требовать к себе внимания и уважения, так как поддержка клиентов – безусловная часть сервиса партнёрки.

 

Про несоответствие ожиданий.

На пальцах: продюсер будет продвигать музыканта, потому что это принесёт бенефиции и первому и второму. Клиент приносит деньги, поэтому агент суетится с контрактами, сделками, вытаскивает партнёра из передряг, устаканивает проблемы и неурядицы, мирится с недостатками подопечного.

У бездарностей не бывает агентов, но вот в арбитраже … Звёздная болезнь появляется раньше, чем первые лиды в статистике. “Пусть TOP’ом можешь ты не быть – вести себя как TOP обязан”. Высокая конкуренция и некоторая перегретость ниши на малое количество участников воспитали избалованность даже у тех, кто и трафик-то ни разу не лил.

Или наоборот: менеджер сходу надеется, что новичок будет активно тестировать связки, а тот даже не знает, как клоаку настроить. Никто не хочет тратить калории энергии и время на человека, который потенциально не принесёт профит.

 

Абсолютно во всех CPA-агрегаторах премии и бонусы агентов поддержки зависят от объёмов трафика, что генерируют закреплённые партнёры. Честные сети считают процент от оборота, прагматичные – от чистого профита.

Математика товарки:  75-95% – это комиссия вебмастера, 5-25% – комиссия CPA-сети. Крошечный процент из комиссии CPA-партнёрки от каждого сгенерированного лида достаётся менеджерам. Работа саппорта, таким образом, сводится к увеличению пула “льющих” паблишеров и мотивации их лить ещё больше лидов. Очевидно.

Работает Правило Паретто. 80% дохода генерирует 20% вебмастеров. Дальше больше = абсолютное большинство новичков отваливается из сети. Бросают медиабаинг или перетекают в другую партнерку. Как саппорт будет распределять внимание? 

Суммируем и подводим итог. Вебмастер ожидает всевозможной и всесторонней помощи от сети в виде расторопного, внимательного и лишённого любого права на личное время менеджера, при этом не считает, что сам кому-то что-то должен. Менеджер мечтает работать с матёрыми медиабайерами, которые генерируют доход, а не тратить килочасы труда на нагловатых новичков. 

Все проблемы мира заключаются в непонимании и неприятии.

Непонимание есть следствие нашей лени, а неприятие – невежества. Такие состояния порождают в нас эгоизм, надменность, высокомерие. Последние ещё никому не помогли в бизнесе или предпринимательстве.

Характер взаимоотношений с агентом поддержки сильно влияет на эффективность работы арбитражника. Чтобы не разрушить надежды на профит, тебе придётся наладить работу с человеком по другую сторону экрана, каким бы важным курицей ты ни был. К делу…

Как наладить работу с саппортом

Первым делом отбрасываем за ненадобностью риторику “все вокруг – идиоты”. Очень удобно думать, что менеджер некомпетентный, немотивированный, ленивый, и вообще должен тебе просто за то, что ты есть. Это и есть проявление надменного эгоизма (и первый признак того, что мудак в дуэте – это именно ты).

Дальше, как бы то ни было менеджер всегда отстаивает интересы работодателя, а партнёрка будет защищать сотрудника. Воевать бессмысленно. Слушать выпендрёж будут только если ты действительно на хорошем счету. Но у действительно ценных вебмастеров таких проблем не возникает. Больше: ещё со времён CTR.ru у нас была политика, что если паблишер ведёт себя как мразь, то работать с ним не будем, сколько бы лидов он не обещал. Тактика ещё не подводила.

Сбросить налёт гордыни – только начало. Работать придётся с тем, что есть. С этим надо примириться. Будешь иметь дело с человеком, у которого свой ритм жизни, манера общения, система жизненных ориентиров и т.п. Живой человек, его отношение к объектам бытия (в том числе к работе, твоим лидам, креативам и вообще CPA-маркетингу в целом) может отличаться от твоего.

Уровень экспертизы и опыт в арбитраже тоже могут не соответствовать ожиданиям. Начать надо с того, что стоит принять всё это в том виде, как есть (а не разбрасывая слюни требовать сию секунду подать лично овнера сетки саппортить твои 3 лида в сутки).

Простейшая межличностная психология: Если во взаимовыгодных отношениях что-то не ладится, значит кто-то один (или оба) ведёт/вёл себя как мудак. Так кто же именно? Если почаще задавать себе этот вопрос, то решения будут находится быстрее…

Перекатываемся. Третий этап на пути к принятию – осознание партнёрства. Многие коллеги-арбитражники (я опросил почти всех знакомых) считают, что хорошим можно признать того агента, который никогда не игнорирует проблему арбитражника. Пусть, она решится не прямо сейчас, но только не игнорирование по несколько дней.

Цимес в том, что эти же люди считают, что сами имеют полное право игнорировать саппорта. Некоторые коллеги убеждены, что менеджер обязан (тут отчасти согласен, к слову) хорошо разбираться в CPA-нише и арбитражном медиабаинге. Здесь же эти почтенные господа не спешат элементарно разобраться в интерфейсе ПП (банально прочитать FAQ и мануалы) и требуют от саппорта за них генерировать ссылки, парковать домены, прописывать пиксели и т.п.

Когда возникают несостыковки с рейтом аппрува, ставки или даже выплатой – саппорт вместе с аккаунтом обязаны мчаться к рекламодателю и не спать/не есть, пока казус не разрешится (так многие “топы” думают). Здесь же эти лидеры индустрии любят выпросить приват или особые условия на оффер, а потом не положить в копилочку ни одного лида. Не фортануло – аккаунты заблокировали. 

Теперь – по-взрослому договариваться. Девять из десяти проблем арбитражника можно предсказать, столько же можно решить договорившись на берегу. Например: почти все партнёрки практикуют affiliate-поддержку, а не круглосуточный посменный саппорт-менеджмент (потому что первая показала свою эффективность). Это значит, что у твоего агента есть строгие рабочие часы, а есть плавающие часы, когда он вне офиса.

Взрослый медиабайер ещё на старте уточнит часы доступности коллеги-саппорта или справится о возможности связаться в плавающее время/выходные дни.

Более того, он подгонит свой график таким образом, чтобы требующие плотной коммуникации вопросы выпадали на безусловно рабочие часы менеджера. Школьник-арбитражник (когда внезапно захотел поработать) вместо этого будет бесноваться в чатах/паблике/тикетах и требовать доступного саппорта. У кого из этих двоих выше шанс на успех, как думаете?

Тут маленький лайфхак не только для вебмастеров, но и для CPA-сеток. Хорошо бы раскрывать какую-нибудь информацию о менеджерах. Чтобы паблишер на старте понимал степень подготовленности и экспертизы коллеги-саппорта. Сюда же неплохо честно писать соответствующую стажу позицию агента поддержки.

Вебмастер имеет право (и в каком-то смысле ему это важно) понимать уровень компетенций человека по другую сторону монитора. Тут все коллеги по медиабаингу единогласно скажут, что менеджером-новичком хорошему вебмастеру можно сильно усложнить жизнь (и наоборот). Да, это сулит некоторую сложность для ПП (каждый бомж будет проситься к звёздному саппорту), но по крайней мере будет честно по отношению к арбитражнику. 

Оно работает и в другую сторону. Не веди себя, как всратый шиноби. Наводить мосты к менеджеру из-под тысячи фейков – есть моветон. Потом не надо удивляться, что тебе не доверяют, не открывают приваты и не так охотно идут на уступки. Конечно, лиды первичны. Но если у тебя возникает недопонимание с саппортом, значит своими объёмами вряд ли сможешь всех впечатлить.

Теперь сформулирую максимально просто: если ты искренне симпатичен менеджеру поддержки – его не надо будет пинать и просить помочь с чем-то. Он сам будет пинать аккаунтов и рекламодателей, выгрызать для тебя ставочки повыше, капы побольше, приватные гео и офферы, хлопотать за переводы и гаранты. В обратной ситуации за тебя никто не почешется, потому что для менеджера ты очередной ноунейм, коих у него на поддержке ещё пять тысяч аккаунтов.

Надо быть немного снисходительнее. Никто не требует лезть с ногами к человеку в душу, но ты должен понимать своего менеджера, его мотивы, стремления и общее отношение к CPA. Люди разные, у всех разное отношение к жизни. Кому-то семья, хобби и развлечения, кому-то карьера, деньги и признание. Не секрет, что многие (на самом деле ОЧЕНЬ многие) представители и сотрудники CPA-сервисов (и около CPA тоже) приходят в нишу только временно и не хотят значительную часть своей жизни отдавать арбитражу. Будет ли гореть земля под ногами такого менеджера? Можно легко выяснить из нескольких бесед.

Компромиссное сотрудничество состоит из множества отдельных ситуаций. Стоит учитывать, что момент мог быть неподходящий, настроение не самым позитивным, магнитные бури, фаза Юпитера и тому подобное. Бывает, что сходу не вяжется – это не повод требовать сию секунду подать другого саппорта.

Подводим итог

Через весь текст хотелось протянуть идею

“Если в сотрудничестве нескольких людей что-то не вяжется, значится кто-то из них ведёт себя как мудак. Вопрос: кто именно?”

Хочу сказать, что если дурным характером и завышенными ожиданиям по жизни обладаешь именно ты, то сколько не меняй партнёрки, менеджеров, сферы деятельности – проблема неумения сотрудничать будет преследовать всегда и везде. Но вполне естественны и ситуации, когда люди ну вот вообще никак не могут сработаться. И такое бывает. Тогда уж действительно стоит попросить рокировку. Но перед этим: снять с головы корону “арбитражного топа”, отбросить эгоизм, надменность и наглость, попытаться договориться.

К слову, когда вебмастер просит поменять менеджера по личным предпочтениям – для саппорта это может быть больнее, чем серпом по яйцам (кое где за такое наказывают). Так что почаще обращайся к основному правилу (это которое про м*дака).

В целом, если адекватный и здоровый головой арбитражник сделает хотя бы половину из того, что мы предлагаем, он найдёт общий язык почти с любым менеджером (если последний не отбил голову в годы горячей юности) 

Маленький дисклеймер: Автор публикации рассматривает CPA-маркетинг и арбитражный медиабаинг в метафизическом плане, то есть в отрыве от конкретной партнёрки в конкретный момент ее существования. Некоторые гении современности часто норовят приплести контекст AdCombo к любой фразе и сделать после этого не всегда верные выводы. Смиренно просим вас не пытаться играть в Шерлоков.

Кстати, отсигнальте в комментарии или ещё куда, насколько тема взаимоотношений вебмастера и партнёрки вам интересна. Если данный вопрос действительно актуален, то отдельно выпустим материал о том, как по нескольким признакам сходу определяется #всратый_саппорт_CPA . Всем профита, денег, влияния и власти. Пока.